臺商區創新小區治理模式，高效破解民生難題——

從“等訴求”到“送服務”

面對日益增多的物業管理糾紛與業主訴求，泉州臺商投資區主動破局，創新推出“前置溝通、快速響應”工作機制，相關部門通過建立業主代表微信群、搭建政群直聯平臺、實施閉環管理，將工作重心由“事后處理”轉向“事前介入”，實現從“被動接單”到“主動服務”的根本轉變。這一模式不僅顯著提升了投訴處理效率和群眾滿意度，更在化解矛盾、增強政府公信力方面取得實效，為基層治理現代化提供了可復制、可推廣的“臺商區經驗”?！跞诿襟w記者 羅劍生 通訊員 周林鋒

變“等投訴”為“主動聯”

前置溝通化解潛在矛盾

以往，業主反映物業問題多依賴12345熱線或信訪渠道，流程長、轉辦慢，信息易失真，常因溝通不暢引發二次投訴甚至群體性事件。針對這一痛點，臺商區自然資源與規劃建設交通局打破傳統思維，主動前移工作陣地。

在預判到臺商區美的公園天下小區可能出現集中糾紛時，該局住建科工作人員第一時間牽頭組建實名制“業主代表微信溝通群”，由業務骨干直接入群，與經業主推選的代表建立常態化聯系。此舉將政府部門的觸角延伸至社區一線，實現“未訴先辦、有訴快辦”。通過提前介入、主動溝通，許多潛在矛盾被化解在萌芽狀態，做到了“防患于未然”。

“以前反映問題像打水漂，現在群里一句話，工作人員馬上回應，心里踏實多了。”該小區業主陳女士說，這種“面對面、鍵對鍵”的新型政群互動模式，增強了業主對政府的信任感。

建“直聯橋”破“信息壁”

透明公開提升治理效能

為解決訴求分散、信息不對稱等問題，臺商區以微信群為載體，打造高效、透明的政民溝通“直通車”。微信群實行實名制管理，住建工作人員標注職務身份，業主代表備注真實信息，確保溝通權威、可追溯。業主代表負責收集整理共性問題，在群內集中反映，避免重復投訴和信息碎片化；住建部門則第一時間發布政策解讀、整改方案和工作進展，實現信息“一鍵直達”。

比如，在處理美的公園天下小區連廊封窗爭議時，工作人員及時在群內普及消防與規劃相關規定，幫助業主理解政策邊界，有效化解誤解。電動車棚建設合作模式、地下照明電費分攤等敏感議題，也均通過公開討論、政策引導達成共識。

“信息公開了，誤會就少了。我們不是替民做主，而是與民共治?！迸_商區自然資源與規劃建設交通局住建科科長呂華陽說，這一平臺不僅提升了行政效率，更推動了社區治理的民主化、透明化。

推“閉環管”促“快速辦”

為民辦實事見行見效

高效治理的關鍵在于執行力。臺商區建立“收集—響應—處理—反饋”閉環機制，確保群眾訴求“事事有回音、件件有著落”。業主在群內提出的問題，部門工作人員確保1小時內初步回應，并根據問題性質明確辦理時限。對于涉及多方責任的復雜事項，部門發揮牽頭作用，直接在群內協調開發商、物業公司、施工單位等主體，形成工作合力，杜絕推諉扯皮。

今年年初，有群眾反映建發和著小區每戶公攤水費太高。住建科工作人員周林鋒迅速聯合鄉鎮、自來水公司成立調查組，調取比對抄表數據后發現，去年10月至今年1月期間，一處景觀綠化水表存在嚴重漏水，而物業未及時發現，導致費用轉嫁業主。

經查實，累計多收水費達5萬余元。住建部門立即責令物業公司加強管理，并協調施工單位承擔全部異常費用，同時督促將多收費用全額退還業主。此外，還約談物業區域負責人，要求對項目物業經理追責，全面自查整改，完善監管機制和服務考評體系。此次行動不僅挽回了群眾經濟損失，更倒逼企業提升管理水平，彰顯了政府部門“民有所呼、我有所應”的擔當。

從“等訴求”到“送服務”，臺商區以機制革新，重塑政府與群眾的關系，通過“前置溝通、快速響應”新模式，實現了投訴處理效率、群眾滿意度、政府公信力的三重提升。這一實踐是踐行“以人民為中心”發展理念的生動注腳，也為新時代基層社會治理提供了有益探索，使人民群眾的獲得感、幸福感和安全感不斷提升。